5 oversete årsager til at kunder afbryder køb på din webshop

Mange midler bliver brugt på trafikanskaffelse – men vi glemmer ofte at fokusere på, at denne trafik gerne skal ende med et køb. Hvis vi kan forbedre kvaliteten af vores trafik, vil forudsætningerne for annoncering også være bedre.

I en tid, hvor priserne på annoncering stiger, tracking bliver sværere (og dyrere), og der er samtidig en hårdere konkurrence i din online forretning som aldrig før, bør du prioritere at hæve din konverteringsrate.

Om knappen skal være grøn eller rød for at øge din konverteringsrate, er ikke det, der afholder dine kunder fra at købe i de fleste tilfælde – og svaret på det redundante spørgsmål er i sidste ende altid: “It depends.”

Vi skal derfor dybere end blot designet af en knap – og her vil jeg heller ikke adressere åbenlyse parametre som pris eller kvalitet. Vi skal endnu dybere end det.

Vi skal helt ned til fravalget. De fravalg dine potentielle kunder gør af din webshop, som du ikke overvejer som en mulighed, når du månedligt kigger på den gennemsnitlige konverteringsrate på tværs af alle dine kanaler.

Her har du fem bud på faldgruber, du kan arbejde med for hurtigt at opnå en højere konverteringsrate.

Du har for få betalingsmuligheder

I dag betaler vi ikke udelukkende med kort eller faktura. Der er masser af muligheder for betaling: MobilePay, ApplePay, GooglePay, Anyday og Viabill. Som webshop bliver du nødt til at være fleksibel og møde kunden på deres præmisser.

Det er forskelligt fra land til land, så du kan ikke blot rulle en international “one size fits all”-løsning ud. I Sverige vil du ikke have en chance som webshop, hvis du ikke tilbyder dine kunder Klarna som betalingsmulighed. I Danmark sværger vi til MobilePay.

Sådan var det ikke for 10 år siden.

Hvad har så ændret sig?

Forbrugerne er blevet vant til, at det er nemt at handle på nettet, og bidrager du ikke til dette, køber kunden hos din konkurrent.

More is more. 

Så hvis du ikke allerede tilbyder flere forskellige betalingsmuligheder, bør du prioritere det nu – for jeg kan garantere dig, at du ellers mister kunder.

Der findes desuden mange brugere, der scroller ned i bunden af en webshop for at sikre, at de kan betale med deres foretrukne middel.

Udover tilbuddet om forskellige betalingsmuligheder, vil du også kunne hæve konverteringsraten ved blot at tilføje logoerne for de enkelte leverandører i bunden af din hjemmeside (footeren).

Fleksibel pakkedistribution er et hit – hvis der er en i nærheden

Pakkebokse og pakkeshops har taget Danmark med storm. Vi er glade for den fleksibilitet, de skaber for os. Vi har helt sikkert også nogle favoritter, som vi altid bestiller til – hvis den altså er vist på listen.

Der er flere dele af dette råd. Først og fremmest minder det meget om betalingsmulighederne; du bør have mere end én leveringsmulighed.

Og gerne de to største, PostNord og GLS, hvis du vil skabe de bedste forudsætninger for tilgængelighed og mindst sandsynlighed for, at en kunde vælger en anden.

Hertil kan du naturligvis også fremhæve dine leveringsmuligheder i bunden af din hjemmeside sammen med dine betalingsmuligheder.

Hvor de første to råd er ret banale, kommer vi her ind til kernen.

For selv hvis du tilbyder alle leveringsmuligheder i hele landet, kan du risikere at tabe en del kunder, når de skal vælge deres foretrukne pakkeshop eller pakkeboks.

Jeg har set en del tekniske udfordringer i dette step af checkout-flowet, både som konsulent og som forbruger.

Eksempelvis at man som bruger ikke har kunnet finde sin foretrukne PostNord pakkeboks på listen, fordi man ikke har kunnet scrolle. Eller at shoppen har prioriteret design over features og kun vist brugeren få mulige pakkebokse.

Det går ikke.

Sådan undgår du at miste kunderne, så tæt på et afsluttet køb:

1. Vis brugeren de pakkebokse og pakkeshops, der er tættest på deres adresse, først på listen.

2. Lad brugeren vælge en pakkeboks på deres måde – både som liste og via et kort.
   
   
3. Tillad at brugeren kan søge på listen af pakkebokse med både postnummer, adresse mv.

4. Hvis du tilbyder levering til både pakkebokse (Postnord/Bring) og pakkeshops (GLS mv.), så vis alle mulighederne på én samlet liste, eksempelvis “Levering til Pakkeshop/Pakkeboks”.

Manglende informationer på dine produktsider

Når vi handler online, har vi ikke samme mulighed for “look and feel” som i en fysisk butik, og vi har heller ikke helt samme mulighed for at spørge en kyndig medarbejder til råds.

Der er lavet mange løsninger på denne udfordring; kundeservice, der har åbent på telefon fra 8 til 22, chat funktioner, produktspecifikationer, 3D-dimensioner på produktbilledet …. (og jeg kunne blive ved).

Som webshop-ejer bliver du nødt til at sætte dig i kundens sted på hvordan, det er at handle på din webshop – og herunder hvilke spørgsmål de kunne have brug for at få besvaret før et køb.

Det er ikke nok blot at have en god, “sælgende” produktbeskrivelse for at hæve din konverteringsrate, eller styrke din SEO. Du bliver også nødt til at have specifikationer, der besvarer de spørgsmål, man som kunde måtte have.

Sælger du hundefoder, bør du angive, hvad foderet indeholder. Sælger du møbler, er dimensionerne, vægten og materialerne vigtige at specificere.

Ved at give kunderne de informationer, de har brug for, er der også mindre risiko for fejlkøb, hvilket i sagens natur kan mindske returraten.

Du svarer ikke på Trustpilot

Social proof er efterhånden noget, de fleste virksomheder har forstået og prioriteret på deres webshop.

Og det er godt. For det virker.

Vi vil gerne købe hos leverandører, der behandler deres kunder godt – og som viser det frem, så vi bliver opmærksomme på det.

Men der er alligevel mange virksomheder, der glemmer, at social proof også inkluderer eksterne platforme, som de ikke selv kan kontrollere, herunder de forskellige udbydere af anmeldelser (såsom Trustpilot og Google Reviews).

Hvis du ikke svarer kunden på deres anmeldelse, især negative anmeldelser, vil du i højere grad lade øvrige potentielle kunder tage del i den opfattelse. Og det kan meget vel medføre, at de ikke bliver kunde hos dig.

Du kan påvirke opfattelsen af din virksomhed på Trustpilot ved blot at svare på anmeldelserne. Det er i øvrigt også god kundeservice.

Mange mennesker har forståelse for, at enkelte kunder kan reagere meget voldsomt på fejl, eller måske have haft en dårlig dag, da de skrev om oplevelsen. Og hvis du reagerer på denne, konstruktivt og beklagende (hvis der er sket en fejl), vil du i sidste ende stå stærkere end ved at lade anmeldelsen stå i kundens narrativ.

Fejl kan ske – både hos kunden, hos virksomheden og hos fragtselskabet. Enkeltstående fejl vil ikke påvirke de fleste kunder. Men hvis du ikke retter narrativet, kan en enkelt oplevelse hurtigt blive til en generel opfattelse.

Besværlig returnering

Det her råd er faktisk nok det sværeste at implementere i den virkelige verden. Det er hverken billigt eller nemt at gøre rigtigt. 

Jeg vil ikke lade det lyde for nemt. Så med den disclaimer, kommer her rådet. 

Der er mange, der køber produkter over internettet, velvidende om, at de minimum har returret på op til 14 dage ved fjernsalg som en del af købeloven. Det betyder derfor også, at der er mange forbrugere, der helt naturligt vil prøve produktet, før de endeligt beslutter sig for at beholde det eller returnere det.

Har din webshop en ufordelagtig returneringspolitik, eller gør du det besværligt for dine kunder at returnere, vil de med mindre sandsynlighed handle hos dig igen.

Derudover er der også flere brugere, der inden deres køb på en webshop undersøger, hvor “nemt” det er at returnere hos virksomheden. Særligt i tøjbranchen fylder returneringspolitik meget hos forbrugerne, da de fleste har oplevet ikke at kunne passe tøjet eller at det ikke var som forventet.

Hvis din returrate er meget lav, kan det fra et kommercielt perspektiv være en god idé at betale udgifterne forbundet med returneringen – og samtidig promovere, hvor nemt det er.

Det vil meget vel give flere kunder.

Hvis du ønsker at gøre dette let for dine kunder, bør du altid vedlægge et printet returlabel med ordren. Hertil kan du også anvende emballage (papkasser), der er lettere at åbne og dermed genbruge for forbrugerne til returnering.

Alt afhængig af din branche, og hvor fordelagtig, din webshop skal være i forhold til dine konkurrenter, kan du også overveje at forlænge returretten, benytte dig af tilfredshedsgarantier. Hvis du har fysiske butikker, kan det også være en mulighed, at kunden kan returnere eller bytte produktet i den fysiske butik.

Der er mange tillæg, du kan gøre, der er bedre end standarden. 

Jeg håber, at dette indlæg har givet dig noget inspiration til, hvad du kan arbejde med for at hæve din konverteringsrate. Hvis du bruger nogle af rådene beskrevet her, kunne det være interessant at høre fra dig, hvad det kan have haft af indflydelse på din konverteringsrate.